Novo SAC obriga atendimento humano e aborda problemas recorrentes na Justiça

A proposta de alteração do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em discussão na Secretaria Nacional do Consumidor, visa melhorar o atendimento ao consumidor, reduzindo o uso de robôs e exigindo atendimento humano, especialmente em emergências. Essa nova regulamentação busca facilitar o cancelamento de produtos e serviços, em resposta à insatisfação dos consumidores, cuja interação com sistemas automatizados é preferida por apenas 12%. As dificuldades em se conectar a atendentes humanos têm aumentado as ações judiciais no Direito do Consumidor, que passaram de 5,9 milhões em 2022 para 7,8 milhões até novembro de 2024.

As mudanças propostas incluem a proibição da repetição de demandas em diferentes níveis de atendimento e a garantia de que todos os atendentes possam cancelar serviços no primeiro contato. Canais eletrônicos que não oferecem suporte humano devem permitir o contato direto, e o atendimento telefônico deve ser garantido por pelo menos oito horas diárias, com suporte 24 horas para emergências. Embora o tempo máximo de espera de 60 segundos para atendimento humano busque melhorar a experiência do cliente, há preocupações sobre o aumento de custos que isso possa causar para as empresas, refletindo nos preços finais dos produtos.

Apesar das boas intenções, há receios de que uma regulação excessiva impeça um atendimento eficiente e personalize a experiência do consumidor. A proposta também permite a implementação de métricas de satisfação que poderiam gerar incentivos, promovendo um equilíbrio entre tecnologia e atendimento humanizado. Esse debate enfatiza a necessidade de adaptar as práticas comerciais às expectativas dos consumidores, priorizando um atendimento eficaz e sem descartar a importância das soluções automatizadas na resolução de demandas.

Fonte: ConJur

#AtendimentoAoConsumidor #DireitoDoConsumidor #SAC #InovaçãoEmServiço